Tipični pozivni centar je organizirana postavka dizajnirana za rukovanje velikom količinom dolaznih i odlaznih telefonskih poziva za tvrtku. Glavne funkcije pozivnog centra uključuju službu za korisnike, tehničku podršku, telemarketing i obradu upita.
Evo detaljne analize načina na koji tipični pozivni centar funkcionira:
- Infrastruktura i tehnologija
Fizička postavka je za svaki pozivni centar jako bitna, a implementira se kroz radne stanice jer svaki agent ima radnu stanicu opremljenu računalom, telefonom, slušalicama i potrebnim softverom. Centralizirani poslužitelji upravljaju usmjeravanjem poziva, pohranom podataka i drugim operativnim potrebama.
Telefonski sustavi su također jako bitni za pozivni centar, a ovo su neka njegova moguća rješenja:
- Automatski distributer poziva (ACD): usmjerava dolazne pozive odgovarajućem agentu ili odjelu na temelju unaprijed definiranih kriterija.
- Privatna telefonska centrala (PBX): privatna telefonska mreža koja se koristi unutar organizacije za upravljanje pozivima.
- Interaktivni glasovni odgovor (IVR): automatizirani sustav koji komunicira s pozivateljima, prikuplja informacije i usmjerava pozive odgovarajućem primatelju.
- Računalna telefonska integracija (CTI): povezuje telefonske sustave s računalnim sustavima, omogućavajući pojavljivanje skočnih prozora na zaslonu (informacija o pozivatelju) kada se primi poziv.
Softver je još jedna jako bitna stavka za pozivni centar:
- Upravljanje odnosima s klijentima (CRM): Upravlja interakcijama s klijentima i podacima tijekom životnog ciklusa korisnika.
- Upravljanje radnom snagom (WFM): Zakazuje agente i upravlja radnim opterećenjem.
- Snimanje i praćenje poziva: Snima pozive u svrhu osiguranja kvalitete i obuke.
- Analitika i izvješćivanje: prati ključne pokazatelje učinka (KPI) i generira izvješća.
- Vrste pozivnih centara
Dolazni pozivni centar je ustvari služba za korisnike koja obrađuje upite, pritužbe i zahtjeve za podršku. Može biti i tehnička podrška koja pruža pomoć s tehničkim problemima ili proizvodima. A postoji i obrada narudžbe koja upravlja postavljanjem narudžbe, statusom i otkazivanjem.
Izlazni pozivni centar se pak koristi ponajviše za telemarketing, promiče proizvode ili usluge potencijalnim kupcima. Ili za istraživanje tržišta jer provodi ankete i prikuplja podatke od kupaca. Postoji i sustav naplate kroz pozivni centar kroz praćenje nepodmirenih plaćanja i dugova.
